クレーム減少で売上UP!軽貨物配送ドライバーの接客のコツ


2019-06-22    


こんにちは。
フェリクシードロジッコです。
稼げるドライバーさんには“ある特徴”があるのですが、何だかわかりますか?

その日の荷物を配達する、早く配達する、ミスをしない、
沢山数をこなす・・・
これらは稼ぐためには当たり前のことですが、
実はそれだけではなく「接客」が上手であるということも
非常に重要な要素なのです。

実際に、当社に在籍している「接客スペシャリストドライバー」にお話を伺いましたので
その方の声を交えて、ドライバーさんの接客のコツをお伝えし致しますね!

こんにちは!
接客を得意としておりますドライバーのUと申します!
今回は接客に関するインタビューにお答えさせていただきます。

お客様に満足していただくことの重要性

お客様のお家に、「ただ荷物を届けること」が配送の仕事だと思っていませんか?
それは間違いです。
大切な荷物を確実・安全にお届けすることはもちろん基本中の基本ですが、更に
お渡しする際の接客も非常に重要です。

一番重要なのは、お客様が満足するサービスを提供することなのです。

 

 

クレームが生じやすいケース

実際に配送業界で生じやすいクレームの主な例を挙げますと、

「誤った荷物を配送された」
「乱暴に扱われ、荷物を破損された」
「指定日時に荷物がこない」
「配送員の態度が悪かった」(挨拶をしない、無愛想、タメ口を使う、等)
「配送員にマナーがなかった」(敷地内を踏み荒らす、等)

など、多岐にわたります。

― 実際にクレームがあったときの心境はどのようなものでしょうか。

その場では笑顔で荷物を受け取ってくださったお客様でも、その後にクレームをいただくこともあり、非常に残念な気持ちになることもあります。
 
クレームに対して自分で思いあたる節がなかったり、こちらに非が無いような場合ですとショックを受けることもあります。ですがそのような時も「お客様が満足しなかった」という事に変わりはないので、どのようなクレームでも「自分に原因がある」と私は認識するようにしています。
 
必ず「自分がお客様の立場だったら」ということを意識して、どうしたら満足してもらえるか考えながら配送をすることで、クレームの減少に繋がります!

クレーム予防の接客のコツ

― クレームをなるべく減らすためにすべきことを教えてください。

クレームをいただくと、ドライバーは配達業務を中断してコールセンターやお客さまにご説明・お詫びをしなければなりません。そうすると時間指定の荷物を届けるのが難しくなったり、再配達希望の電話を受けられなくなってしまい、お客様にさらにご迷惑をお掛けしてしまいます。
 
そのため、「クレームを未然に防ぐ」ことが重要となってきます。
接客意識として、お客様の前での身だしなみ・態度を良くすることは当たり前のこととして意識していきましょう。
 
そしてハキハキと愛想の良い接客が大切です。「お荷物はどこにおきましょうか?」「ありがとうございます!」など細やかな気遣い・お礼を徹底し、笑顔で配達をすることが大事です。

お客様に満足していただくと?

― 接客スペシャリストの弊社ドライバーさんレベルになると、お客様からのご指名もあるとか。
実際に、どのようなお声をいただいていますか。

地道に良い接客を意識した対応を続けることで、お客様と信頼関係を結ぶことができます。
私自身、接客に満足いただいたお客様から「あなたに配達に来てほしい」と一日置きにお荷物を頼んでいただいたこともありますし、ご指名してくださるお客様も沢山おられます。その結果として、間違いなく営業所や自分の売上に貢献することができています。
ドライバー経験がなくとも、過去に飲食店などで接客業を経験した方は、そのキャリアが活かせる仕事だと思います!

 

* * *

接客に優れたドライバーさんの実際の生の声を聞いてみていかがでしたか?

プロとしての接客意識がクレーム減少に繋がっているということが実感できたのではないでしょうか。

さて、フェリクシードロジッコでは常時委託ドライバーさんを募集しています!
年齢・性別・学歴は問いません。

新しいことにチャレンジしたい!熱いハートを持った方、大歓迎!
私たちと一緒に働きませんか?

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